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课程目录
第一讲 忠诚的价值--赢得人心(上)
1.前言
2.资产的真相
3.良性循环
第二讲 忠诚的价值--赢得人心(下)
1.忠诚客户的价值
2.客户流失的代价
3.忠诚度对竞争的影响
4.“不赢利客户”的价值
5.客户分析--量体裁衣
6.客户服务的终极目标
第三讲 客户第二--内部客户是优质服务的支柱(上)
1.留人第一
2.如何成为最佳雇主
3.招募天生的服务者
第四讲 客户第二--内部客户是优质服务的支柱(下)
1.什么是真正的一家人
2.激励员工做正确的事情
3.信任与授权
4.怎样限定员工自由度
5.创造真正忠诚的员工
第五讲 个性化服务--满足客户的期望(上)
1.服务就是做小事和做细节
2.个性化服务的正确心态
3.依据客户认知提供个性化服务
第六讲 个性化服务--满足客户的期望(下)
1.一线的个性化服务十项全能
2.使用电话的技巧
3.人际表达三准则
4.“表”的世界和“里”的世界的服务业铁律
第七讲 完美的服务弥补--抓住机会(上)
1.投诉是客户给予的机会
2.服务危机的演变过程
3.情绪对服务弥补的影响
第八讲 完美的服务弥补--抓住机会(下)
1.完美服务弥补的六步绝招
2.CLEAR沟通法
3.十种雪上加霜的投诉处理方式
第九讲 超越期望--赢得忠诚的万能钥匙(上)
1.服务质量与客户期望的差距
2.了解客户期望的四个方法
3.管理客户的期望
第十讲 超越期望--赢得忠诚的万能钥匙(下)
1.打破平衡，赢得忠诚
2.超越客户期望的六个方面
第十一讲 企业远见--追求更高境界的成功(上)
1.依据客户忠诚度制定服务政策
2.构建客户忠诚体制的十个KPI指标
第十二讲 企业远见--追求更高境界的成功(下)
1.如何制定企业的忠诚计划
2.建立有远见的企业文化
