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客户服务是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。本节课程属于客户服务理论篇,带领大家从理论层面探讨客户服务由竞争引发的转变是什么?客户服务的本质是什么?客户满意与客户忠诚的区别是什么?最后让大家牢记学会管理客户期望,不要挑战客户的感知。
覃曦:新加坡SQ咨询中心认证讲师、顾问。清华大学、上海交大、北京大学汇丰商学院特聘讲师。覃曦老师曾为多行业前三甲企业提供培训服务。如奔驰、ABB、招商银行、首都机场、海航集团、百度、淘宝等。
名师讲座课程要点:
1由竞争引发的服务转变
2客户服务的本质是什么
3客户满意与客户忠诚的区别
4学会管理客户期望,不要挑战客户感知