【张波 】O2O系列课（三） 商务观察篇：电商、传统零售O2O玩法各不同

海翼码业务支撑部总监 张波

通过O2O分享的第5篇到第8篇，我们讲完了O2O互动的三个基本商务行为：营销、交易和消费体验。本章，我们讲讲草根创业者在O2O其他商务行为中“以奇胜”的模式。

现在业内（主要是互联网行业）对”O2O”非常热了，很多业内名人开始纷纷发布自己对O2O的质疑，现在这些名人基本都上微博了，你在微博上关注他们，就会发现，其实他们和你我一样，都是同样无知、同样反思、同样迷惑，只是他们说的话很多人在关注罢了，所以名人本质就是人名，只是粉丝多了而已。

集中这些业内名人对O2O的质疑，其实不外乎2个：

O2O需要闭环

O2O需要线下环境的整体配合和进步，不然目前还是概念。

可能是大佬们在互联网上玩整合玩过瘾了，互联网兴起的时候，先信息发布，做完信息发布，做邮箱；做完邮箱，做门户；做完门户，做网游；做完网游，做聊天工具；做完聊天工具，做搜索；做完搜索，做交友社区；做完交友社区，做微博。所以都整合习惯了，你还真别说腾讯什么都做，其他几家互联网大佬难道不做了？！新浪、网易、搜狐、百度，连号称永远不做网游的阿里，只是这些大佬玩十项全能整合玩不过腾讯而已，就讥笑人家如何如何山寨，难道自己不山寨（都是抄袭老美的），五十步笑百步罢了！

现在移动互联网来了，其实智能手机与传统PC的区别就在于屏幕小和有位置信息这2点，可正是这2点区别，彻底打破了互联网大佬们传统的“路径依赖”，让他们现在如此迷惑. 我们先举了例子，比如在互联网上玩搜索的，搜索在互联网的入口是那个搜索框，但在移动互联网已经不是原来那个搜索框了，小屏幕的特点使二维码电子标签成为一个最主要的入口（当然在线下放上很多的RIFD标签也可以，用NFC手机做读写器模式，呵呵，有没有O2O和物联网结合的感觉），这个移动互联网的搜索入口原比互联网的原来搜索入口搜索框（或URL）更重要；而有位置的特点，使搜索出口变成地图（或位置信息），地图或者说地理位置信息其实是一个让线下的人和线上的东西产生关联的一个非常有价值的手段。这样的变化，本质打破了互联网企业这10多年以来形成的2个定律：

1、唯“用户”论，当我有千万用户，上亿用户，我在互联网随便搞点什么，比如邮箱、门户、网游、IM工具、搜索、社区、微博、电商等等，肯定就能赚钱！你以为移动互联网也能这样玩，如果是这样，中移动早在移动互联网成功了，它一开始就有几亿手机用户，把互联网上这点东东放给手机用户去，你以为他没在搞吗？ 别和我扯它是国企背景体制问题，在国企中说实话最市场化的还真是它，而且各省移动那些变态KPI，要把单个指标搞上去，太容易了！ 其实，PC（含笔记本）主要是占据用户的办公环境（含家里的书房环境），在相对长时间的办公（或在书房中），唯“用户”论的互联网整合模式，是有一定道理的；而智能手机主要是占据用户的户外环境，在碎片式和目标性很强的户外环境中，唯“用户”论的移动互联网整合模式就不那么管用了，还是要与户外环境的 “互动”模式相关，比如我在户外找附近的餐厅，查附近的交通，了解我面前这个景观的信息。

2、唯“入口”论，基于PC的互联网，先是通过浏览器软件抢入口，微软不惜背上“垄断”的骂名胜出，接着Google兴起，以搜索抢入口，本来以为大局已定，突然Facebook以人与人的“关系”抢入口。 在中国，最神奇的是周鸿祎，居然想到以桌面安全软件（含导航）抢入口。这几年电商（团购）砸的钱我看大多被入口方以广告方式拿走，于是入口之争愈演愈烈。烧到刚刚兴起的移动互联网战场上来了，今年上半年极其变态的是，互联网公司开始纷纷做手机了，而且还在微博上，周雷2位大佬搞起“小(小米)三(奇虎360)大战”，人家线下女的做“小三”的，都是只做不说，明知没地位 ，坚信有机会。 这2位大男人在线上做“小三”，却相反，说的比做的多。

今年中国移动互联网的“小三”之战，本质就是2种移动互联网生态系统的之战，小米从头学习移动互联网老大苹果做起，而奇虎360则通过PC互联网迁移而来。这2种模式谁一定会成功，我不知道，记得李开复早就下定论了：互动网公司做手机绝大部分会失败。 其实我也不同意李大师的话，只要互联网大佬打破唯“用户”论和“入口”论，彻底依靠服务和互动的创新，其实是能够做好移动互联网的。那我们看看移动互联网的入口，手机肯定是入口，但要占这个入口，目前只有靠手机本身赚钱（比如苹果），所以小米学苹果，靠手机赚钱也无可厚非，但雷军真是的，你一上来就以“硬件不赚钱”来忽悠，就被周抓住把柄了。随着HTML5技术的发展，浏览器肯定也是入口，但这一块肯定被大佬占住，其实周通过360合作机方式，利用手机安全浏览器等软件，我个人觉得不失为一种方式。搜索也是入口，但需要在手机输入法、手机IM软件嵌入二维码电子标签识别技术（所以纯二维码手机识别软件不可能是入口！）。其实，我个人觉得类似陌陌、微信的地理定位交友软件也是入口，但需要在云端做出适合交友后的业务服务。

O2O的线下内容远比线上丰富的多，所以经常在互联网玩整合的大佬，在“入口”和“用户”这2块互联网传统玩法放到移动互联网中，发现O2O闭环难成和O2O线下整体环境不成熟，使他们无法如线上玩整合的方式来的得心应手的情况下，草根在O2O的其他商务行为只要抓住O2O“互动”这一个本质，就可以做到以奇胜！

iOS 6发布的启示，苹果的草根开发者和大佬合作者在无奈的同时，大呼苹果过河拆桥的无耻，俨然唐人陈子昂独自迎着华北平原上的呼啸长风吟出他那首千古绝唱：前不见古人， 后不见来者。念天地之悠悠， 独怆然而涕下。（《登幽州台歌》），什么事叫他说“前不见古人，后不见来者？”就是战国时燕昭王高台置金招募人才的事迹，很多开发者和合作者在APP STORE体系感召下利用“人民战争“似的应用开发，为基于IOS系统的苹果硬件（Mac、iPad、iPhone 和 iPod touch）帝国出了多少力，如今iOS系统越来越强，对这些开发者的应用宛如 ”以前叫人家小甜甜，现在新人换旧人，就叫人家牛夫人“（《大话西游》台词）一样抛弃。告诉我们在对于手机端IT入口、管道基础产品、IT服务云和部分的业务云，这块草根创业机会在减少，未来留给草根的还是内容（服务）为王的业务云和业务端入口。（见我的文章 “iOS 6发布的启示 — 谈互联网产业链变化”）

所以，线下如此光怪陆离的业务，利用手机业务端入口和线上以内容为王的业务云，通过线上线下互动，我们草根O2O创业着力点除了O2O三个基本商务行为（营销、交易、消费体验）模式外，还有很多其他商务行为的“以奇胜”模式：

1、便民服务的O2O模式，比如家政、理发、搬家、月嫂、洗车、便民维修管道（疏通马桶等）之类的，这个东东都是互联网大佬看不上眼的东东，就是有的，也只是做到信息发布，什么“这是一个神奇的网站”，就发布一些这类广告信息，虚假的很，还不保证服务质量！互联网的玩法被一个叫“VC”的资本怪胎搞的浮躁的很，特别还有一种自称“天使”的资本苍蝇们，这些资本们本来个个都是吸血鬼，却要求创业者一个一个自宫，他们的口味还不停变化，钱多人傻的时候，让创业者不惜一切代价烧钱博眼球；到了严冬的时候，要说创业者这种烧钱博眼球的方式是不对. 横竖都是他在说，本来人从生出来，老天给了我们一个功能，皮肤流出来的汗水就能赚钱，现在这些资本们让这些创业者不但玩自宫手术（使创业者不懂如何盈利赚钱了），还玩切汗腺手术（使创业者不懂如何做好服务了），真的悲催呀。所以，O2O对于这些便民服务的玩法，就是利用在线上互联网训练出来的高效工作方式和逻辑思维能力，加上线下流汗的专业服务能力，完全可以掀起一场符合人性美德、高效协作、环保开放便民服务行业的新革命。

至于如何玩便民服务O2O商务行为，我听到看到就有几个，比如线上玩信用担保得到电子凭证，线下流汗服务后刷电子凭证完成线上实时支付，如果流汗中由于各种原因没把活干完全，还可以通过金额类电子凭证讨价还价完成线上支付。

 

2、餐饮的O2O模式，前2年以餐饮为主的团购运动让大家知道了O2O模式，但正是这个团购运动把餐饮的O2O搞残了，餐饮团购的“在线支付线下体验”消费体验弊端造成消费者“付款前是上帝,付款后什么都不是”的窘境。然后，互联网大佬搞出很多优惠券，都是做餐饮的优惠券，还是传统线上玩法，感觉我抓了很多用户，和很多餐饮店去谈，然后给你排名，做广告，向用户推出很多餐饮权益类优惠券，看上去风风火火，不可战胜，去忽略了一个问题，其实对于餐饮实体店来说，它的物理空间有限，餐饮食物有限，接待能力有限！

假设它总接待量一天是100人，没有用你的团购模式和优惠券模式，实际接待量是70人，用了你的这种方式，要么你给它引流少了，不足10人，它觉得你无所谓；要么你给它引流多，又涌进70人，一共140人了，它接待不过来了，服务质量就下降了，你引流进来70人下次不来，原来一直稳定的70人由于它的服务质量下来，30个人下次不来。你何苦来的，蛮好的生意被你搞的所谓餐饮O2O（团购或者优惠券）搅黄了！ 其实线下餐饮店要的是什么，线上的高效工作能力向线下实体店引导，比如订座（餐饮门口排队惨吧），比如点菜（最好用户自己点，现在营业员拿着点菜机还是不够高效），比如多烧出来套餐在有限时间内（比如1小时内）利用地理位置快速配对给附近需要的用户。这些模式，我也看到和听到了不少，比如利用翼码二维码机具快速发布盘中餐向附近用户有该手机APP的人，当用户通过手机推送消息和地理信息，完成订餐后得到二维码凭证，同时实体店通过翼码二维码机具的发出蜂鸣声知道该盘中餐已经被卖掉，估计15分钟内到门店，就可以开始准备了。还有一个案例，用户利用带二维码电子标签识别的手机点餐APP来对餐饮店桌上的点餐单进行点餐，完成后得到一个订单类二维码电子凭证，餐饮店马上打印出订单，大厨配菜准备，结账时，用户拿订单类二维码电子凭证在餐厅二维码机具中识别出来完成支付。

 

3、售后服务类的O2O模式，现在已经进入信息碎片化，对商家的设备（如POS，电脑，扫描枪）操作和使用的售后服务和培训，靠传统的互联网模式，打电话，网上保障，集中培训等方式都不行了，个人的电器设备（电视、冰箱、空调、洗衣机等）的售后服务也是如此。只要抓住线上互联网高效能力向线下引导，这类O2O模式也是能搞的，比如翼码布在商户的机具保障，商户的操作员流动如此大，机具不会使用，出现问题（不管使用中问题还是机具本身的问题），打400电话，如果碰到占线，就很急，怎么办，直接在机具上贴上二维码电子标签，操作员手机一拍，上你的“故障申报”页面，故障申报页面上有“开机签到问题”，“验证问题”，“打印问题”，“对账签到问题”等常见问题，他选择后，把手机号一输入，后台客服就知道了，直接电话给她，远程了解问题，并快速派单给当地现场保障人员，现场上门保障服务，完成后，让她拍码上“满意度调查”页面，填写“上门服务的满意度”并获得一次抽奖的机会，奖品也是一个二维码电子凭证。这样的售后服务类就形成了O2O2O模式