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《宾客期望的酒店管理》内容介绍：
一、顾客关心的酒店文化
能看到有文化的形象。
能感到强烈的气息。
能展示深刻的内涵。
能回忆感人的事迹。
二、顾客喜爱的酒店人员
换位思考，心贴顾客。
敏锐体查，个性服务。
随机应变、回应迅速。
处处用心，又识实务。
诚信负责，多走一步。
三、顾客期望的服务意识
态度，知觉，差异。
指定动作与利他教育。
从service到hospitaty。
接受---忠诚的五个缺口。
四、顾客建议的硬件改善
客房布置怎样更合理
开关，物品位置怎样最适宜
衣橱和枕头大小的依据
淋浴与马桶的多元问题
五、顾客在意的软件管理
不合时宜的行为管理。
顾客需求的回应措施。
多走一步，案例分析。
既要专业，也要礼仪……
六、顾客提示的防范措施
有明确服务品质的三个目标。
及时发现处理潜在抱怨。
接近顾客方法要多元化。
转祸为福的紧急措施。
设立品管部门。
七、实地考察分析
顾客是如何被感动的？顾客的你会背叛这样酒店吗？亲身体验让顾客感动的服务！
青岛海景花园大酒店的企业文化建设和企业管理模式已经引起业内广泛的关注。
青岛海景花园大酒店，被美国《福布斯》杂志评为2007年度中国最优商务酒店。
青岛海景大酒店总经理邀请众学员，参观考察酒店后台各运营部门。
余博士现场针对青岛海景花园大酒店运营服务模式，进行分析及实战操作。
